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Processo de transferência ágil da FGV

Visão geral do projeto

 

Produto

Sistema de gestão acadêmica – SIGA/Portal do aluno da Fundação Getulio Vargas


Público-alvo

Alunos matriculados em produtos do varejo da FGV


Papel

UX Designer

Desafio

 

Os alunos que desejavam uma transferência de matrícula para outra turma, curso ou unidade se queixavam da lentidão do processo, que poderia demorar meses, gerando um grande volume de reclamações na ouvidoria e cancelamentos de matrícula. O desafio foi criar um fluxo de transferência ágil, que reduzisse consideravelmente o tempo deste fluxo, a insatisfação dos alunos e a evasão.

Processo de design

Análise

Análise de indicadores

Análise quantitativa

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  • Volume de requerimentos de transferência

  • Duração dos requerimentos

  • Volume de ocorrências no canal de atendimento

  • Volume de reclamações na ouvidoria

Período analisado: janeiro/2019 a janeiro/2020

Análise qualitativa

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  • Das ocorrências no canal de atendimento

  • Das reclamações na ouvidoria

Análise quantitativa

Análise qualitativa das ocorrências e demandas na ouvidoria

 

Analisamos o conteúdo das ocorrências e demandas de ouvidoria. Os alunos se queixavam do tempo excessivo dos fluxos, que contribuía para o atraso da conclusão do curso e gerava insatisfação e falta de credibilidade no processo e na instituição.

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Pesquisa com stakeholders

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As entrevistas envolveram representantes da FGV, como diretores, superintendentes e gerentes das unidades próprias da FGV e da gestão da Rede Conveniada, assim como representantes das unidades conveniadas da FGV, que operam em todo o território nacional. Foram realizadas entrevistas presenciais e por videoconferência e focus groups para entendimento do processo e análise das premissas do projeto.

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Teste de usabilidade

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Simulamos diferentes fluxos de transferência de ponta a ponta para ter a experiência do aluno e dos usuários internos do sistema, que compõem todos os papeis envolvidos no processo.

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Perguntas que precisamos responder

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  • Quais as premissas básicas para se colocar o aluno como único ator do processo?

  • Qual será o escopo do fluxo ágil?

  • Que situações não serão contempladas pelo fluxo ágil?

  • Qual a meta de redução de tempo do fluxo ágil em relação ao fluxo atual?

Definição

Premissas do projeto

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  • Transparência para o aluno no valor das disciplinas de variados cursos e unidades.

  • Cálculos financeiros realizados automaticamente pelo sistema e validados pelo aluno.

  • Quantidade de vagas por sala de aula deverão ser preenchidas para que o sistema exiba turmas disponíveis.

  • Unidade de destino não poderá recusar o aluno quando houver vaga na turma selecionada.

  • Unidade de origem não terá como fazer um trabalho de retenção do aluno.

  • Processo de repasse entre unidades deve ser desvinculado do pagamento do boleto referente ao crédito do aluno na origem.

  • Limite mínimo de 10% de vagas disponíveis na turma de destino para que seja possível solicitar a transferência automática.

  • Não será possível editar os dados do aluno na tela de solicitação de transferência.

Escopo do projeto

Fluxo ágil

Responsável financeiro pessoa física

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Transferência entre turmas do mesmo programa

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Transferência entre diferentes modalidades (Presencial, Online, Live e Blended)

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Formas de parcelamento pré-definidas na oferta

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Somente alunos adimplentes

Fluxo atual

Responsável financeiro PJ, PF/PJ, PFT e PF/PFT

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Transferência entre turmas de programas diferentes

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Forma de pagamento customizada

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Análise individual para alunos inadimplentes

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Análise individual de solicitações de isenção de taxa de transferência

Pontos críticos do projeto

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  • Romper cultura de controle da entrada de alunos vindo de outras unidades pela Rede Conveniada.

  • Garantir o cadastro dos requisitos básicos do sistema pelas unidades para viabilizar o fluxo ágil.

  • Garantir o cadastro de um volume considerável de equivalências entre as disciplinas, garantindo mais transparência no processo.

  • Garantir que os cálculos automáticos do sistema estejam funcionando corretamente.

  • Atraso na priorização do desenvolvimento do projeto em virtude de novas demandas advindas da pandemia.

Design

Protótipos

Fluxo de navegação

Resultados

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O projeto estava em fase final de desenvolvimento durante meu período na empresa. Meu trabalho focou no desenho do fluxo ágil de transferência, visando reduzir a necessidade do fluxo longo, simplificar o processo e proporcionar maior autonomia aos alunos. As fases posteriores de testes, treinamento das equipes e acompanhamento de indicadores ficaram fora do meu escopo, mas o design buscou preparar o projeto para essas etapas futuras.

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